發揮行業組織優勢 提升消費維權效能|湖南省房地產業協會“消費者投訴站”工作有效開展

自2018年3月15日，湖南省房地產業協會被湖南省消費者委員會授予“消費者投訴站”牌匾以來，為維護消費者合法權益，破解房地產行業中消費維權難點，化解消費糾紛難題，提升消費者維權效能，兩年來，省房協結合自身職能，開展了一系列扎實有效的工作，為我省房地產行業營造了一個安全、放心的消費環境。

為做好消費者投訴站工作，我會成立了由征信部牽頭，開發專業委、物業專業委、中介專業委等業務部門參與的投訴接待處理小組，制定了《湖南省房地產業協會消費者投訴站工作思路》、《湖南省房地產業協會消費者投訴工作站工作規程》，確保機構健全，制度完整。同時將“消費者投訴站”牌匾在辦公場所、協會官網進行了公開發布，要求各專業委設立了投訴電話并向社會公示。

為提高消費者投訴站工作效率，協會定期進行消費者投訴處理法律法規、案例培訓，并組建行業專家庫，為消費者投訴處理提供力量支持。為推動行業經營者誠信經營，減少消費者投訴，協會各專業委主動向會員企業宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》等法律法規，并利用協會信用信息平臺推行“房地產企業誠信經營承諾”活動，引導我省797家房地產開發企業、649家物業管理企業、167家中介評估企業主動發布“房地產企業誠信經營承諾”，從源頭上對消費投訴問題進行防范。同時，積極攜手新聞媒體，發揮輿論監督作用，有效地震懾不法行業經營者，對其他行業經營者起到警示作用，讓輿論監督成為維護消費者合法權益的一種重要手段。

自授牌以來，我會共受理消費者訴求31件，其中，咨詢24件，投訴7件；對現場投訴及重大投訴的材料都進行了歸檔整理，為營造安全誠信的行業消費環境發揮了積極作用。

下階段，我會將進一步發揮好社會組織職能作用，利用自身優勢廣泛開展行業自律檢查，將消費者投訴處理情況與行業信用評價工作結合起來，并將結果報送各級房地產行業主管部門，爭取相應的行政性約束和懲戒措施。同時及時發布行業消費警示和提示，提醒消費者增強自我保護意識，逐步建立消費引導預警機制，引導消費者科學、合理消費。